 |
|
|
|
||||||||||||||
|
|
Call center /contact center Alcatel-lucent OmniTouch . Contact center Alcatel OmniTouch/ Call center Alcatel OmniTouch имеет архитектуру «клиент-сервер» и состоит из различных программных и аппаратных модулей:
 В основе системы contact center Alcatel OmniTouch / call center Alcatel OmniTouch находится модуль CСdistribution, представляющий собой комплекс на базе сервера Alcatel OmniPCX Enterprise, обеспечивающий механизм распределения вызовов, формирование очереди ожидания, проигрывание информационных сообщений например, приветствия компании («Вас приветствует компания...»), сообщения о расчетном времени ожидания в случае занятости всех операторов («В настоящее время все операторы заняты, подождите пожалуйста несколько секунд»), взаимодействие с другими функциональными модулями Call центра (call center, contact center).
Модуль CCsupervision contact center Alcatel OmniTouch это центр управления. С рабочего места CCsupervision осуществляется мониторинг распределения и обслуживания вызовов, контроль, управление параметрами и настройками Contact center, формирование статистических отчетов.
Модуль CСsupervision имеет дружелюбный графический интерфейс с наглядным отображением всех алгоритмов обслуживания в виде графической матрицы.
На рабочем месте CСsupervision contact center Alcatel OmniTouch в режиме реального времени отображается состояние всех элементов Contact center, с отображением количества обрабатываемых вызовов по каждому виду обслуживания, в каждой очереди, группе агентов. Параметры всех элементов Contact center можно просматривать и при необходимости изменять. Сообщения об ошибках и ухудшении качества обслуживания проявляются в виде всплывающего окна и сопровождаются звуковой сигнализацией, уровень ошибки отображается соответствующим цветом, что значительно улучшает наглядность. Статистические отчеты в Contact center формируются в формате Microsoft Excel.
Модуль голосового взаимодействия CCivr все вызовы обрабатывает в автоматическом режиме без операторов и вносит свой вклад как средство повышения эффективности работы Contact center.
При участии CCivr Call/Contact center Alcatel-lucent OmniTouch решаются задачи позволяющие идентифицировать вызовы, определять темы запросов, а для типового запроса - выдать ответ из базы типовых ответов Contact центра без оператора. Клиенту, ожидающему своей очереди в Call center, возможно предложить интерактивное голосовое меню для прослушивания новостей, игры, рекламных роликов. На базе CCivr возможно организовать службу автоматического информирования, обзвона Contact center и , например, обзвон должников. Модуль CCivr взаимодействовует с базами данных предназначенных для поиска, выдачи информации клиентам и , например, информацию о текущем счете. CCivr может воспроизводить информацию из электронной базы данных Contact center в виде голосового сообщения, а также путем формирования электронного письма, отправки факса.
Генератор приложений графического модуля CCivr Contact центра (contact center) Alcatel OmniTouch имеет возможность строить, изменять алгоритмы обслуживания в простой и наглядной форме, сократив время внедрения новой услуги и стоимость эксплуатации системы.
Модуль CCagent Call/Contact center Alcatel OmniTouch - это CTI-приложение для организации автоматизированных рабочих мест операторов Contact центра. Модуль CCagent используется агентом для управлятения телефонным вызовом с экрана персонального компьютера, получения на дисплее ПК всю информацию о поступивших вызовах (номер звонившего, тип запроса, время ожидания и пр.), отслеживатьперсональную статистику и статистику своей группы.
Модуль CCoutbound Call/Contact center Alcatel-lucent OmniTouch организовывает и проводит набор исходящих вызовов, например, телемаркетинговых проектов. CСoutbound обеспечивает автоматический набор номера клиента полученный из электронной базы данных, распознавание голосового ответа, соединение с оператором для проведения разговора с возможностью предоставления сценария разговора оператору Contact center.
CCemail Call/Contact center Alcatel OmniTouch - модуль автоматизированной обработки запросов, получаемых по электронной почте. Обеспечивает формирование очереди электронных писем, классификацию электронной почты и автоматический подбор ответа на стандартный запрос по результатам анализа по ключевым словам.
CCweb Call/Contact center Alcatel OmniTouch - модуль взаимодействия с сетью Интернет, предоставляющий посетителю Интернет сайта компании возможность соединяться с оператором Contact центра, получать консультацию с помощью технологии VoIP, получать необходимую информацию в форме текстового сообщения (в реальном времени), производить запрос в Contact center на обратный звонок с указанием своего номера телефона, времени,темы. Обсудить по телефону просматриваемую одновременно с оператором Call center/ Contact center WEB страниц.
Презентация contact center Alcatel OmniTouch (ZIP) 445 Kb
|
|
|
|
ДиректИнфо тел.: (499) 390-6439 |
Copyright ©, 2003- 2007. Contact center Alcatel. ООО "ДиректИнфо"
|